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人(rén)民日報關注智能客服“不智能”：要真服務

“您好，很高(gāo)興爲您服務，請問您有什(shén)麽問題嗎？”

“我買的(de)抱枕怎麽一周還(hái)沒發貨？”

“您是否想咨詢以下(xià)問題——”

“我的(de)抱枕沒發貨，能解決嗎？”

“親，非常理(lǐ)解您的(de)心情，請您再耐心等待一下(xià)。”

“？”

“您是否想咨詢以下(xià)問題——”

…………

這(zhè)份聊天記錄，是某商家智能客服與顧客的(de)對(duì)話(huà)。類似智能客服“不智能”、聊天機器人(rén)變“機氣人(rén)”的(de)經曆，相信不少人(rén)都有過。

近年來(lái)，随著(zhe)人(rén)工智能技術的(de)快(kuài)速發展，越來(lái)越多(duō)的(de)企業開始使用(yòng)智能客服，甚至以其完全取代人(rén)工客服。在網購(gòu)退換貨、手機換套餐、機票(piào)退改簽、銀行辦業務等衆多(duō)消費場(chǎng)景中，智能客服的(de)身影(yǐng)随處可(kě)見。應當看到，智能客服不乏優點，比如，節省人(rén)力成本，服務效率高(gāo)，可(kě)以做(zuò)到随問随答(dá)，等等。然而，一項調查顯示，超九成的(de)受訪者使用(yòng)過智能客服，但僅有約四成的(de)受訪者覺得(de)好用(yòng)。

入口隐蔽操作複雜(zá)、答(dá)非所問循環重複、“千篇一律”不會變通(tōng)、對(duì)老年消費者等群體不夠友好……智能客服存在的(de)這(zhè)些問題，影(yǐng)響消費者的(de)使用(yòng)體驗。更令人(rén)困擾的(de)是，有時(shí)智能客服溝通(tōng)不順暢、解答(dá)不對(duì)路，但轉入人(rén)工客服程序繁瑣、排隊時(shí)間長(cháng)。有的(de)企業出于成本考慮，已經不設置人(rén)工客服。隻回答(dá)問題、無助于解決問題的(de)智能客服，提供了(le)低效或無效的(de)服務，浪費消費者的(de)時(shí)間和(hé)精力。這(zhè)顯然有違使用(yòng)智能客服的(de)初衷。

智能客服顯得(de)不夠“智慧”，其中一個(gè)重要原因在于技術應用(yòng)尚不成熟。目前，一些機器人(rén)很難識别個(gè)性化(huà)的(de)提問方式和(hé)語句結構，還(hái)做(zuò)不到爲用(yòng)戶提供精準化(huà)、人(rén)性化(huà)服務。不過，随著(zhe)人(rén)工智能、大(dà)數據等技術的(de)發展，尤其是人(rén)工智能大(dà)模型的(de)不斷成熟，智能客服的(de)能力有望獲得(de)較大(dà)提升。

無論如何，技術應用(yòng)不成熟，不能成爲商家服務質量欠佳的(de)理(lǐ)由。智能客服如果語義理(lǐ)解能力不足、達不到客服工作要求，就不要爲了(le)降成本而強行替代人(rén)工服務。如果智能客服隻能處理(lǐ)重複性、通(tōng)用(yòng)性問題，就仍須保留一定比例的(de)人(rén)工客服。事實上，不少老年人(rén)不會或不習(xí)慣使用(yòng)線上服務。在推廣智能客服的(de)過程中，必須注重适老化(huà)改造，确保各消費場(chǎng)景下(xià)老年人(rén)的(de)溝通(tōng)需求得(de)到滿足。比如，可(kě)以設置“一鍵轉接”等服務，讓老年人(rén)更便利地找到人(rén)工服務。

做(zuò)好服務是本分(fēn)，改進服務能加分(fēn)。在消費者需求日趨多(duō)樣化(huà)的(de)今天，樹立消費者至上的(de)理(lǐ)念，多(duō)渠道幫助消費者解決問題，才能真正獲得(de)消費者認可(kě)，在市場(chǎng)競争中赢得(de)主動。智能客服，不僅是成本更低的(de)溝通(tōng)渠道，還(hái)能幫助企業在售後服務中梳理(lǐ)商機、提升客戶體驗。從這(zhè)一點看，無論是技術研發，還(hái)是商業開發，智能客服的(de)發展空間還(hái)很大(dà)。

智能客服是技術進步的(de)産物(wù)，具有很強的(de)成長(cháng)性，發展潛力巨大(dà)。合理(lǐ)有效地發揮智能客服的(de)優勢，更好兼顧服務效率和(hé)使用(yòng)體驗，才能讓消費者滿意，讓經營者改善形象和(hé)口碑，讓科技進步不斷造福我們的(de)社會。